Меняйте процессы поддержки без программистов
Обращения, инциденты, проблемы, изменения, сроки и база знаний на одном движке. Администратор сам настраивает статусы, карточки и правила и публикует изменения, не останавливая службу
1. Обращения приходят в одно место
Портал, почта, программный интерфейс, события мониторинга и звонки сводятся в единый реестр. У каждого обращения номер, переписка с заявителем, внутренние заметки, журнал и срок
2. Процесс это статусы и переходы
Каждая запись проходит путь по статусам: новое, назначено, в работе, закрыто. Переход между статусами это действие, например «Взять в работу» или «Решить»
Администратор сам рисует статусы, протягивает между ними переходы и указывает, кто может их выполнять и что нужно заполнить. Программист для этого не нужен
3. Процесс меняется без остановки службы
Правки собираются в черновике и публикуются новой версией на работающей службе. Перед публикацией продукт проверяет схему, а если правка убирает статус, показывает, сколько открытых записей она затронет, и просит подтверждения
Публикация не требует остановки службы и окна обслуживания. История версий не правится
4. Сроки считаются по рабочему времени
Соглашение об уровне услуг подбирается по классу услуги, приоритету, региону и подразделению. Срок считается по календарю службы, останавливается на ожидании заявителя, а эскалация срабатывает до нарушения, а не после
На паузе срок не идёт. В двух регионах один и тот же норматив считается по местному рабочему времени
5. Правила берут рутину на себя
Правило устроено просто: при условии выполнить действие. Назначение, эскалации и уведомления собраны в одном списке. Без единого правила система тоже работает, просто вручную
Для каких служб
Один движок для ИТ-поддержки и для любой другой службы, которая принимает и обрабатывает заявки
Внутренняя ИТ-служба
Обращения работников, инциденты, оборудование, проблемы и изменения в одной системе
Переход с другой системы
Перенос справочников и конфигурационных единиц файлами и через программный интерфейс, параллельная работа до переключения
Службы за пределами ИТ
Кадры, хозяйственная, юридическая служба: новый тип записи вместо второго продукта
Рассчитана на распределённые организации
Регионы, подразделения, рабочие группы с разными часовыми поясами и зонами ответственности. Ядро и функциональные модули работают на одном движке, заявители портала не лицензируются
Целевые показатели продукта
Всё для закупки в открытом доступе
Документация, модель лицензирования, регламент поддержки и требования к инфраструктуре опубликованы. Техническое задание можно готовить, не дожидаясь встречи
Частые вопросы
Посмотрите продукт на демонстрации
Проведём обращение от портала до закрытия и при вас настроим новый процесс