Функциональный состав
Всё, что нужно службе поддержки, в одном продукте
Обращения, инциденты, запросы, проблемы, изменения, рабочие задания, уровни услуг, каталог услуг, база знаний и реестр конфигурационных единиц работают на одном настраиваемом движке. Данные, права и процессы у всех блоков общие
Рабочее место специалиста
Функциональный состав
Все блоки работают на одном движке. Часть возможностей лицензируется функциональными модулями, состав зависит от закупки
| Блок | Что обеспечивает |
|---|---|
| Регистрация обращений | Приём из портала, электронной почты, программного интерфейса и от оператора. Единая карточка, автоматический номер, вложения, история |
| Классификация и маршрутизация | Дерево классов услуг, приоритеты, правила назначения рабочим группам и исполнителям, передача между группами с сохранением истории |
| Управление инцидентами | Жизненный цикл инцидента, приоритет по матрице влияния и срочности, сведение однотипных инцидентов, связь с конфигурационной единицей и проблемой |
| Запросы на обслуживание | Заявки из каталога услуг по типовой форме с заранее заданным маршрутом и сроком |
| Управление изменениями | Запрос на изменение с оценкой риска, маршрутом согласования, подтверждением и планированием работ |
| Управление проблемами | Расследование причин повторяющихся инцидентов, обходное и постоянное решения, известные ошибки с публикацией в базу знаний |
| Рабочие задания | Задания из обращения, назначение исполнителей, журнал работ, трудозатраты, приёмка результата другим работником |
| Каталог услуг | Услуги с формами заказа, сроками и маршрутами. Каталог ведётся администратором в ходе эксплуатации |
| Контроль сроков | Плановые сроки по услуге и приоритету, рабочие календари, приостановка отсчёта, признак нарушения, автоматическая эскалация |
| База знаний | Статьи, полнотекстовый поиск, закрытие записи по статье, счётчик применений, отдельная видимость для заявителей |
| Реестр конфигурационных единиц | Оборудование и программы с атрибутами по классам, связи между единицами, привязка к записям, приём сведений из учётной системы |
| Уведомления | Схемы уведомлений по событиям, шаблоны, доставка в интерфейс и на почту, журнал отправки |
| Отчётность и аналитика | Сводка состояния, готовые отчёты по целям запроса, собственные разрезы, выгрузки, подключение внешней аналитики к витрине на чтение |
| Портал самообслуживания | Подача заявок, каталог услуг, состояние своих записей, переписка, подтверждение решения, оценка, объявления |
| Администрирование | Восемь областей настройки: процессы, справочники, доступ, автоматизация, каналы, аналитика, журналы, платформа |
Каналы поступления обращений
Пять способов приёма сводятся в единый реестр. У каждой записи номер, переписка, журнал и срок
| Канал | Как работает |
|---|---|
| Портал самообслуживания | Каталог услуг по категориям, формы заказа, свободная заявка, база знаний, объявления, свои заявки с перепиской, подтверждение решения и оценка |
| Электронная почта | Продукт забирает непрочитанные письма по IMAP. Отметка о прочтении ставится только после успешного приёма, письма, не прошедшие правила, уходят в карантин |
| Программный интерфейс | Регистрация и изменение записей внешними системами по HTTPS с маркером доступа. Около 490 операций описаны в формате OpenAPI |
| События мониторинга | Событие сопоставляется с шаблоном ситуации, по шаблону регистрируется инцидент с темой, классом и маршрутом. Лавина однотипных событий не порождает тысячу заявок |
| Регистрация оператором | Обращение по телефону или лично регистрирует оператор, по ходу разговора применяя подсказки базы знаний |
Портал / Каталог услуг
Уровни услуг и контроль сроков
Срок здесь не поле, а механизм: подбор соглашения, расчёт по рабочему времени, остановка на ожидании, предупреждение до нарушения
| Настройка | Значения |
|---|---|
| Подбор соглашения | По классу услуги, приоритету, региону и подразделению. Перекрытые соглашения продукт помечает сам |
| Нормативы | Время реакции и время решения отдельно по каждому приоритету |
| Рабочий календарь | Смены по дням недели, часовой пояс, праздники и переносы |
| Приостановка | Статусы, в которых отсчёт не идёт: ожидание заявителя, поставки, окна работ |
| Эскалация | Пороги 50, 75, 90 и 100 процентов срока. Адресат и действие настраиваются |
Администрирование / Уровни услуг
Автоматизация
Правило устроено как «при условии выполнить действие». Маршрутизация, эскалации и уведомления собраны в одном списке
| Действие | Что делает |
|---|---|
| Назначить группу или исполнителя | Назначение по правилу класса и региона либо конкретному работнику |
| Изменить поле, сменить статус | Установка значения или перевод записи в указанный статус |
| Приоритет | Повышение на ступень или расчёт по матрице влияния и срочности |
| Отправить уведомление | В интерфейс либо на электронную почту |
| Создать рабочее задание | Основное или дополнительное, со связью с записью |
| Связанные объекты | Перевод связанного объекта в статус, добавление комментария |
Администрирование / Автоматизация
Каталог услуг, база знаний, реестр КЕ
То, что служба обещает организации, то, что она уже знает, и то, что она обслуживает
| Раздел | Возможности |
|---|---|
| Каталог услуг | Услуга описывается классификацией, формой заказа, маршрутом, правилом приоритета и сроками. Новая услуга выводится на портал без участия разработчика |
| База знаний | Поиск по частичному совпадению, закрытие записи по статье одним действием, счётчик применений, проверка статьи перед публикацией, известные ошибки из проблем |
| Реестр КЕ | Оборудование и программы с атрибутами по классам, связи, привязка к обращениям и инцидентам, вывод из употребления, загрузка из учётной системы |
База знаний
Отчётность и аналитика
Текущее состояние читается из рабочего контура без задержки, показатели за период из аналитической витрины. Источник подписан на каждом экране
| Раздел | Содержание |
|---|---|
| Сводка | Распределение по статусам, просроченное, нагрузка, личный дашборд |
| Отчёты | Готовые срезы: обращения, рабочие задания, соблюдение сроков, удовлетворённость, качество маршрутизации, трудозатраты, нагрузка, поток обращений |
| Выгрузки | Заказ файлов и готовые сформированные файлы |
| Внешняя аналитика | Подключение внешней системы бизнес-аналитики к аналитической витрине на чтение |
Отчёты
Доступ, роли, безопасность
У права есть не только «что можно делать», но и «с какими записями»: своими, группы, региона, подразделения или отобранными условием
| Механизм | Назначение |
|---|---|
| Роли и области видимости | Права выдаются роли. Область ограничивает круг записей, условие видимости скрывает отдельные поля |
| Изоляция организаций | Политики защиты строк в базе данных: доступ к данным другой организации невозможен независимо от прав роли |
| Разделение полномочий | Приёмка результата рабочего задания другим работником, передача места согласования другому работнику |
| Аутентификация | Сервер идентификации по OIDC в составе поставки. Каталог учётных записей организации подключается его средствами при внедрении. Парольная политика, контроль сеансов |
| Журналы и аудит | Входы, изменения данных, действия администрирования и прав. Журналы защищены от изменения средствами продукта |
| Проверка вложений | Подключение антивирусной проверки вложений предусмотрено и включается при развёртывании |
Администрирование / Доступ
Интеграции
Механизмы обмена реализованы в продукте, подключение конкретных систем выполняется при внедрении
| Механизм | Как работает |
|---|---|
| Программный интерфейс | HTTPS с маркером доступа, спецификация OpenAPI с кодами ошибок |
| Опрос почтового ящика | Отдельный процесс забирает непрочитанные письма по IMAP |
| Загрузка файлом | Проверка без записи данных, применение отдельным действием, повторная загрузка не создаёт дублей |
| События в шину | Изменение данных и событие пишутся в одной транзакции, остановка потребителя не теряет события |
| Федерация учётных записей | Подключение внешнего каталога через сервер идентификации |
| Исходящий вызов по правилу | Вызов внешней системы по событию записи, вызов и результат пишутся в журнал обменов |
Архитектура и показатели
Набор служб в контейнерах в среде оркестрации. В составе нет сторонних компонентов с оплатой по числу пользователей или ядер. Подробнее на странице «Развёртывание»
| Показатель | Целевое значение |
|---|---|
| Пользователи портала | До 150 000 |
| Одновременно работающие операторы | До 850 |
| Реестр конфигурационных единиц | До 1 000 000 единиц |
| Отклик интерфейса | Не более 3 секунд на основных операциях |
| Коэффициент готовности | Не ниже 0,999 |
| Восстановление и потеря данных | Не более 4 часов и не более 1 часа |
Целевые показатели продукта на оговорённой конфигурации
Службы за пределами ИТ
Кадры, хозяйственный отдел, юристы и бухгалтерия принимают заявки так же, как ИТ
Каждая служба заводится новым типом записи со своей карточкой, полями, статусами и сроками. Работник подаёт любую заявку через один портал и каталог услуг, а роли и области видимости ограничивают каждую службу её записями
Отдельный продукт и интеграция между системами для этого не нужны
Чего в продукте нет
Честная граница снимает половину вопросов на демонстрации и споры на приёмке
| Чего нет | Как решается |
|---|---|
| Полное управление активами и ТОиР | Реестр конфигурационных единиц ведётся в объёме, нужном поддержке. Полный жизненный цикл оборудования, планирование обслуживания и бухгалтерский учёт решаются интеграцией с учётной системой |
| Мобильное приложение | Интерфейс веб и работает в браузере мобильного устройства. Отдельного приложения для магазинов приложений нет |
| Мессенджеры и телефония | Готовых коннекторов к мессенджерам и телефонной станции нет. Приём из мессенджеров строится через программный интерфейс |
| Искусственный интеллект | Автоматической классификации и помощника оператора в текущей версии нет. Это направление развития |
| Облачная поставка | Продукт устанавливается в контур организации. Это сознательное решение |
Формулировка без двусмысленности
Продукт закрывает процессы службы поддержки целиком, а учёт активов ведёт в объёме, который нужен поддержке
Что посмотреть дальше
Конструктор процессов
Как тип записи несёт всю конфигурацию и почему процесс можно менять на работающей службе
Безопасность
Данные в контуре, роли и области видимости, изоляция организаций, журналы
Стоимость
Модель лицензирования, состав поставки и порядок расчёта
Для закупок
Реестр российского ПО, документы для заявки, порядок по 44-ФЗ и 223-ФЗ
Посмотрите продукт на демонстрации
Проведём обращение от портала до закрытия и при вас настроим новый процесс