Справочный раздел
Техническая поддержка
Порядок обращения в поддержку, классы обращений и сроки. Конкретные сроки закрепляются в договоре сопровождения, ниже типовая схема регламента
Как обратиться
Обращения принимаются по рабочим дням с 9:00 до 18:00 по московскому времени
Электронная почта поддержки
ooo.data.servis@ya.ruЭлектронная почта
Основной канал для всех классов обращений
Система учёта заявок
Для организаций с договором сопровождения: обращения регистрируются и отслеживаются в системе поддержки
Телефон
Дополнительный канал по критическим обращениям, номер указывается в договоре сопровождения
Что указать в обращении
Версию программы, контур, шаги воспроизведения, ожидаемый и фактический результат, снимки экрана и журналы
Классы обращений и сроки
Сроки считаются в рабочем времени службы поддержки
| Класс | Реакция | Обходное решение | Устранение |
|---|---|---|---|
| Критический: программа недоступна или потеря данных | 2 рабочих часа | 8 рабочих часов | 5 рабочих дней |
| Существенный: не работает важная функция | 4 рабочих часа | 3 рабочих дня | 15 рабочих дней |
| Несущественный: ошибка без влияния на работу | 1 рабочий день | Не требуется | В составе выпуска, до 30 рабочих дней |
| Консультация | 1 рабочий день | Не применяется | Ответ по существу в течение 5 рабочих дней |
Порядок эскалации
Если срок под угрозой или решение не устраивает, обращение поднимается на следующий уровень
- 1
Ответственный специалист поддержки
Принимает обращение, классифицирует, ведёт до решения
- 2
Руководитель разработки
Подключается при угрозе срока и по критическим обращениям
- 3
Руководитель компании
Последний уровень, когда вопрос не решён на двух предыдущих
Обучение
Очно или дистанционно, на учебном контуре с практическими заданиями. Группа до 12 человек
| Курс | Для кого | Продолжительность |
|---|---|---|
| Работа в продукте | Операторы, специалисты линий, диспетчеры, руководители групп, менеджеры проблем и изменений, согласующие | 8 академических часов |
| Администрирование | Администраторы и инженеры сопровождения | 10 академических часов |
Гарантия и сопровождение
Гарантийный период
Устранение ошибок программы по обращениям в сроки регламента
Договор сопровождения
Консультации, помощь в администрировании, обновления версий, выделенные сроки реакции, телефон по критическим обращениям
Обновления
Обновление выполняется заменой контейнерных образов с миграцией базы данных. Настройки организации при обновлении сохраняются
Нужен договор сопровождения?
Подберём сроки реакции и состав услуг под режим работы вашей службы