Решение
Service Desk для внутренней ИТ-службы
Выведите поддержку из почты, мессенджеров и таблиц. Обращения работников, инциденты, оборудование, проблемы и изменения в одной системе со сроками и отчётностью
Заявки
Знакомо?
Обращения теряются
Запросы приходят в личную почту инженеров, мессенджеры и по телефону. Неизвестно, сколько их в работе и у кого
Сроков нет
О нарушении узнают от заявителя, а не от системы. Поставить и проконтролировать срок негде
Одно и то же решается заново
Повторяющиеся вопросы каждый раз разбираются с нуля, знания уходят вместе с инженерами
Руководитель не видит картину
Нагрузку и качество поддержки приходится оценивать на ощущениях, отчёты собираются вручную
Как это решается
Единый реестр и маршрутизация
Портал, почта, программный интерфейс и мониторинг сводятся в один реестр. Правила назначают рабочую группу по классу услуги и региону
Сроки по рабочему времени
Соглашения об уровне услуг, рабочие календари, остановка отсчёта на ожидании заявителя, эскалация до нарушения
От инцидента к причине
Однотипные инциденты сводятся к головному, из повторяющихся заводится проблема, изменение проходит согласование
Что получает организация
Следствия состава продукта, а не обещанные проценты
- Поток обращений становится измеримым: сколько приходит, по каким услугам, сколько в работе и просрочено
- Нарушения сроков видны до того, как о них сообщит заявитель
- Часть вопросов закрывается через портал и базу знаний до первой линии
- Знание службы перестаёт быть личным и остаётся в базе знаний
Типовой проект
Сроки зависят от числа процессов, интеграций и объёма данных и фиксируются в плане проекта
| Этап | Состав работ |
|---|---|
| Развёртывание | Установка в контур, область аутентификации, контрольные проверки |
| Структура и справочники | Подразделения, рабочие группы, классификация услуг, приоритеты, календари |
| Процессы и сроки | Обращения, инциденты, проблемы, изменения, соглашения об уровне услуг |
| Каналы | Портал и каталог услуг, почтовый ящик, каталог учётных записей, мониторинг |
| Обучение и запуск | Курсы для специалистов и администраторов, опытная эксплуатация, перевод службы |
Частые вопросы
Посмотрите продукт на демонстрации
Проведём обращение от портала до закрытия и при вас настроим новый процесс